Xử lý phản hồi từ khách hàng trong việc số hóa bài giảng elearning

Gửi và nhận phản hồi là một chủ đề rộng lớn và không hề đơn giản. Theo một nghiên cứu lớn từ elearning industry, 60% các doanh nghiệp cung cấp giải pháp elearning hàng đầu đang đều nhận được phản hồi từ khách hàng mỗi khi họ số hóa bài giảng elearning.

Bài viết này sẽ tập trung từ lợi ích của việc khách hàng phản hồi, các loại phản hồi  và những cách bạn có thể xử lý chúng một cách hiệu quả nhất.

Mục đích chính của phản hồi qua mỗi bài giảng elearning

Phản hồi từ khách hàng là các dạng thông tin có thể bằng chữ hoặc lời nói mà khách hàng truyền đạt đến cho bạn về những gì họ thích hoặc có thể chưa thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đối với phản hồi, chúng có thể là sự khen ngợi, sự khuyến khích, động lực, sửa lỗi, ..

Khi nghe đến từ “phản hồi”, chúng ta thường nghĩ đến hai loại là tích cực và tiêu cực. Trong bài giảng elearning, thông tin phản hồi có thể đến trong quá trình xây dựng bài giảng (là phản hồi trực tiếp) hoặc sau khi bạn đã hoàn thành xong một module elearning mới nhận được phản hồi từ khách hàng, thì đó được coi là phản hồi gián tiếp.

Việc phản hồi từ khách hàng là vô cùng quan trọng, do đó bên cung cấp giải pháp elearning phải xử lý thông tin kịp thời để tránh việc không hiểu ý khách hàng. Bởi lẽ việc này có thể dẫn đến những sản phẩm bài giảng elearning sản xuất ra chưa được như mong muốn

phản hồi từ bài giảng elearning
                                             

Các loại phản hồi từ khách hàng

Phản hồi mang tính chất khuyến khích, động viên: Đây là loại phản hồi tích cực mà ai trong số chúng ta cũng đều mong muốn nhận được. HÌnh thức này có thể được ghi nhận trong quá trình sản xuất bài giảng elearning từ những người bên phái doanh nghiệp khách hàng. Ngoài ra, phản hồi tích cực cũng có thể đến từ các nhân viên sau khi họ kết thúc khóa học.

Ví dụ: Khi bạn có hợp đồng xây dựng 5 modules bài giảng cho khách hàng. Trên thực tế bạn mới chỉ sản xuất 2 modules và vẫn còn 3 modules cần hoàn thiện. Để đẩy nhanh tiến độ, khách hàng sẽ có xu hướng khuyến khích người đại diên động viên team sản xuất đẩy nhanh tiến trình hơn.

Phản hồi sửa lỗi: Nhiều người thường nhìn nhận và cho rằng đây là phản hồi tiêu cực. Tuy nhiên, đối với những nhà cunng cấp dịch vụ chuyên nghiệp, họ sẽ coi đó như là một món quà từ khách hàng.

Việc sửa lỗi đã chỉ ra những lỗ hổng và chưa chính xác trong quá trình xây dựng bài giảng elearning. Từ đó, doanh nghiệp xác định được điểm trừ của mình và sẽ rút ra được nhiều kinh nghiệm trong việc số hóa bài giảng elearning ở các module tiếp theo

Phản hồi khen ngợi: Phản hồi mang tính chất khen ngợi có thể được coi là phản hồi trực tiếp và cũng có thể được cho là phản hồi gián tiếp. Nguyên nhân là bởi vì khách hàng có thể khen bạn ở nhiều giai đoạn mỗi khi bạn đưa cho họ những sản phẩm ưng ý mà họ kỳ vọng.

Ví dụ: Khách hàng có thể khen ngợi bạn sau khi bạn gửi demo sản phẩm bài giảng elearning đúng như họ kỳ vọng.

Hoặc có thể là trong quá trình xây dựng bài giảng, bạn đáp ứng tốt được tiến độ của việc sản xuất (thời gian, số modules hoàn thành). Hoặc đơn giản họ có thể khen bạn nếu như sản phẩm của bạn có thiết kế ấn tượng, hiệu ứng hình ảnh và âm thanh bắt mắt và sống động.

Ngoài ra, họ cũng có thể khen bạn sau khi bạn bàn giao sản phẩm cuối và hoàn thành hợp đồng xây dựng module bài giảng elearning

Cách xử lý phản hồi của khách hàng

Doanh nghiệp bạn nên trang bị một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hiểu biết sâu về sản phẩm để có thể xử lý phản hồi một cách tốt nhất

Nếu như những phản hồi từ khách hàng mang tính tích cực như phản hồi động viên hoặc phản hồi khen ngợi. Đừng ngần ngại để bày tỏ sự thiện chí của bạn đối với khách hàng bằng các câu cảm ơn chân thành: “Dạ, em cảm ơn anh/chị”. Những câu trang trọng có thể kể đến như: “Sự hài lòng của anh/chị đối với bài giảng là niềm vinh hạnh của công ty chúng em”, “trân trọng cảm ơn quý công ty đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của công ty em”, …

Trong trường hợp bạn nhân được phản hồi sửa lỗi hoặc góp ý. Nên nhìn nhận chúng mang khía cạnh tích cực và tốt hơn hết là bạn phải xử lý chúng trong thời gian nhanh nhất có thể (thông thường nên chỉ nội trong 3 đến 5 ngày tùy vào mức độ nghiệm trọng của vấn đề), Ngoài ra nên thông báo hoặc đề xuất với khách hàng các giải pháp sơ bộ, thời gian xử lý lỗi chính xác, các chi phí phát sinh nếu có, và cập nhật tiến độ cho họ trong từng giai đoạn

Với đội ngũ nhân sự giàu kkinh nghiệm, ác quy trình xử lý phản hồi của OES được chuẩn hóa bài bản theo từng giai đoạn.Để được tư vấn miễn phí, cách doanh nghiệp có thể liện hệ với OES, công ty hàng đầu về triển khai Elearning tại Việt Nam.

=> Xem thêm về các định dạng số hóa bài giảng elearning của OES