Việc giáo dục khách hàng hiệu quả sẽ giúp người dùng hiểu về sản phẩm/dịch vụ từ đó có thể sử dụng hiệu quả, tăng sự hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như giảm chi phí hỗ trợ. Để giúp các doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về việc dạy khách hàng cũng như xây dựng một chương trình hiệu quả hãy đọc bài viết dưới đây của OES nhé.

Giáo dục khách hàng là gì?

Giáo dục khách hàng là một tập hợp các chương trình do công ty phát triển nhằm cung cấp cho người tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp thông tin, kỹ năng và khả năng mà họ cần để hài lòng về sản phẩm. Nói cách khác, đây là quá trình trang bị cho khách hàng những công cụ và tài nguyên cần thiết để trở thành một người mua/người tiêu dùng thông thái hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Mục tiêu chính của giáo dục khách hàng là hướng dẫn, gắn kết và giữ chân cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Giáo dục khách hàng được sử dụng cho giai đoạn trước khi bán giúp khách hàng khám phá các tính năng của sản phẩm và hình thành ý kiến về cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Ngược lại, sau khi bán hàng, giáo dục khách hàng tập trung vào việc hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm.

Lợi ích của việc tạo ra một chương trình giáo dục khách hàng

“Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp” vì thế duy trì sự hài lòng của khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới. Lợi ích rõ ràng nhất của giáo dục và đào tạo khách hàng đó là thúc đẩy và hỗ trải nghiệm khách hàng chất lượng cao từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của một tổ chức. Theo báo cáo của Forbes, các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng hạng nhất có thể mang lại lại doanh thu cao hơn 5,7 lần so với các đối thủ cạnh tranh không theo kịp.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi khách hàng đầu tư vào một sản phẩm, dịch vụ họ mong nhận được những sản phẩm đáp ứng đúng với kỳ vọng của mình. Tuy nhiên, nếu họ gặp phải trở ngại hoặc thấy khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể cảm thấy thất vọng và mất niềm tin vào công ty. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng những kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, chương trình giáo dục khách hàng có thể giúp ngăn chặn những vấn đề này và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tự tin trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để đạt được mục tiêu của mình, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng nó trong thời gian dài.

Chương trình giáo dục khách hàng cũng có thể giúp giảm thời gian làm quen đối với khách hàng mới, giúp họ dễ dàng bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách nhanh chóng. Điều này có thể dẫn đến việc nhanh chóng nhận thấy giá trị của sản phẩm và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy tỷ lệ duy trì khách hàng cao hơn.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách dễ dàng, họ có xu hướng có đánh giá tích cực và tỏ ra hài lòng với quyết định mua hàng của mình. Bằng cách cung cấp cho khách hàng kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, chương trình giáo dục khách hàng có thể giúp đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm suôn sẻ và thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ngoài ra, những người mua hàng có xu hướng trở thành khách hàng tiềm năng, chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp. Điều này có thể giúp tăng cường tiếp thị truyền miệng và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới cho công ty.

Giảm chi phí hỗ trợ

Giảm đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng sau bán sẽ tốn một khoảng thời gian và chi phí không hề nhỏ. Tuy nhiên nếu có thể giáo dục và đào tạo cho khách hàng những yêu cầu hỗ trợ này sẽ giảm đáng kể. Bằng cách cung cấp cho khách hàng những kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả, họ ít có khả năng gặp phải vấn đề hoặc cần sự trợ giúp từ đội ngũ hỗ trợ.

Chương trình giáo dục khách hàng có thể giúp giải quyết một cách chủ động các vấn đề và câu hỏi thường gặp, giảm nhu cầu về hỗ trợ phản ứng. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên gặp vấn đề với một tính năng cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ, chương trình giáo dục khách hàng có thể cung cấp đào tạo và tài nguyên cụ thể để giải quyết những vấn đề đó, giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ liên quan đến tính năng đó.

Tăng tốc độ onboard

Việc hướng dẫn khách hàng mới có thể là một quy trình tốn nhiều thời gian và nguồn lực đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, một chương trình giáo dục khách hàng hiệu quả có thể giúp tinh giản quy trình này bằng cách cung cấp cho khách hàng mới các khóa đào tạo và tài nguyên toàn diện.

Việc cung cấp cho khách hàng mới kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả sẽ giúp họ nhanh chóng nắm bắt và bắt đầu sử dụng sản phẩm một cách có ý nghĩa. Điều này có thể giúp đẩy nhanh thời gian để khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm, tăng khả năng họ sẽ gia hạn đăng ký và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong thời gian dài.

Ngoài ra, chương trình giáo dục người dùng có thể giúp giảm gánh nặng cho các nhóm chăm sóc khách hàng ngay từ đầu, khách hàng sẽ ít gặp phải vấn đề hoặc cần hỗ trợ từ đội ngũ hỗ trợ trong quá trình onboarding.

Tăng tỷ lệ bán hàng và tiếp cận khách hàng tiềm năng

Khi khách hàng có hiểu biết sâu hơn về một sản phẩm hoặc dịch vụ họ có khả năng tiếp nhận các ưu đãi hoặc nâng cấp bổ sung hơn. Bằng cách cung cấp cho khách hàng các khóa đào tạo và tài nguyên toàn diện thông qua chương trình giới thiệu, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về các tính năng, giá trị bổ sung của sản phẩm.

Thông qua việc hợp tác chéo với phân tích sản phẩm, các chương trình giáo dục khách hàng có thể xác định các cơ hội bán thêm bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên sử dụng một tính năng hoặc chức năng cụ thể, điều đó có thể chỉ ra một cơ hội bán thêm cho phiên bản nâng cao hơn của sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm các tính năng hoặc khả năng bổ sung. 

Cách tạo ra một chiến lược giáo dục khách hàng hiệu quả

Khi bạn xây dựng một chương trình giáo dục khách hàng tức là bạn đang giúp họ nhận ra giá trị đầy đủ của sản phẩm. Những chương trình này cung cấp câu trả lời cho hầu hết, nếu không muốn nói là tất cả, các câu hỏi mà khách hàng gặp phải. Nếu bạn cũng cung cấp khóa học cho nhân viên làm việc với khách hàng, nhân viên của bạn có thể cung cấp hỗ trợ tốt hơn.

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trước khi bắt tay vào việc tạo nội dung giáo dục, hãy dành thời gian để thật sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Thực hiện khảo sát hoặc phỏng vấn để khám phá những điểm đau và thách thức của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Những câu hỏi phổ biến của họ là gì? Những nhiệm vụ nào họ thấy khó khăn? Những khoảng trống kiến thức nào đang tồn tại? Việc thu thập phản hồi quý giá này sẽ đảm bảo rằng chiến lược giáo dục khách hàng của bạn tập trung vào việc cung cấp giải pháp cho những vấn đề thực tế mà họ đang gặp phải.

Xây dựng kế hoạch

Với việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đã đến lúc lập kế hoạch nội dung. Hãy phác thảo các chủ đề chính mà bạn muốn đề cập, ưu tiên những chủ đề giải quyết các vấn đề phổ biến hoặc các nhiệm vụ phức tạp. Hãy xem xét việc tạo ra một sự kết hợp các định dạng nội dung, chẳng hạn như bài viết, hướng dẫn, video và hội thảo trực tuyến, để phục vụ cho các phong cách học tập khác nhau. Hãy nhớ chia nhỏ các chủ đề phức tạp thành các mô-đun nhỏ hơn để dễ dàng tiếp thu hơn.

Lựa chọn format phù hợp

Không phải tất cả các định dạng nội dung đều có giá trị như nhau. Một số chủ đề có thể được giải thích tốt nhất qua video, trong khi những chủ đề khác có thể phù hợp hơn với các bài viết. Hãy xem xét sở thích của khán giả và tính chất của thông tin mà bạn đang truyền đạt khi chọn định dạng. Các yếu tố tương tác, như câu đố hoặc mô phỏng, có thể tăng cường sự tham gia và khả năng ghi nhớ kiến thức.

Đo lường hiệu quả

Làm thế nào để bạn biết chiến lược giáo dục khách hàng của mình có hiệu quả hay không? Hãy xác định các chỉ số quan trọng để theo dõi, chẳng hạn như tỷ lệ áp dụng sản phẩm, điểm số hài lòng của khách hàng và số lượng yêu cầu hỗ trợ. Thường xuyên phân tích dữ liệu này để thu thập thông tin về hiệu quả của chương trình giáo dục của bạn. Sử dụng những phát hiện này để cải thiện chiến lược, cập nhật nội dung và đảm bảo rằng bạn đang cung cấp những trải nghiệm học tập giá trị nhất cho khách hàng của mình.

Các công cụ sử dụng trong chương trình giáo dục người dùng

Xây dựng một chương trình giáo dục khách hàng thành công không đơn thuần chỉ là tạo ra nội dung tuyệt vời. Bạn cũng cần những công cụ phù hợp để cung cấp, quản lý và theo dõi nỗ lực của mình. Hệ thống quản lý học tập (LMS) đóng vai trò là trung tâm tổ chức và cung cấp nội dung giáo dục của bạn. Nó cho phép bạn tạo các khóa học, theo dõi tiến độ học tập của người học và thậm chí cấp chứng nhận khi hoàn thành.

Một nền tảng lưu trữ video cũng rất quan trọng để lưu trữ và chia sẻ video đào tạo cho khách hàng, giúp người dùng dễ dàng truy cập. Để tạo ra các hướng dẫn hấp dẫn, phần mềm ghi màn hình là công cụ không thể thiếu. Nó cho phép bạn ghi lại màn hình và giọng nói của mình, hướng dẫn người dùng qua các quy trình từng bước trong sản phẩm của bạn. Sau khi bạn đã ghi lại các đoạn video, phần mềm chỉnh sửa video giúp bạn hoàn thiện video của mình, thêm hiệu ứng, chuyển cảnh và phụ đề để tạo ra một sản phẩm chuyên nghiệp.

Ngoài việc tạo nội dung đào tạo và cung cấp nó, bạn cũng sẽ cần các công cụ để tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi của họ. Điều này có thể bao gồm trò chuyện trực tiếp, khảo sát hoặc diễn đàn cộng đồng. Những công cụ này cho phép bạn kết nối với khán giả, trả lời câu hỏi của họ và thu thập thông tin quý giá để cải thiện chương trình giáo dục của bạn. Bằng cách tận dụng những công cụ cần thiết này, bạn có thể xây dựng một chương trình giáo dục khách hàng toàn diện, giúp người dùng của bạn mạnh mẽ hơn và thúc đẩy thành công cho khách hàng.

LMS hệ thống không thể thiếu trong chương trình giáo dục khách hàng

Có khá nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tiếp cận các chương trình dạy khách hàng. Vì vậy những phần mềm và công cụ giáo dục người dùng đang được triển khai để giúp các tổ chức nâng cấp hệ thốngmột cách nhanh chóng và hiệu quả. Để hỗ trợ những nâng cấp này, Hệ thống Quản lý Học tập (LMS) đã chứng tỏ là một lựa chọn ngày càng có giá trị cho các công ty để xem xét.

LMS là một cách hiệu quả để tập trung tất cả các tài nguyên tổ chức của bạn—from video và eBook đến tài liệu và các nội dung được biên soạn khác—nơi mà khách hàng có thể dễ dàng truy cập những tài liệu này bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu. Nhưng, những điều gì mà các tổ chức quan tâm đến việc giới thiệu một giải pháp LMS mạnh mẽ để cải thiện giáo dục khách hàng nên xem xét?

Khả năng mở rộng: Khả năng mở rộng là một tính năng ngày càng quan trọng đối với phần mềm học tập và đào tạo—đề cập đến khả năng phát triển cùng với sự phát triển của công ty bạn. Khi tổ chức của bạn khám phá phần mềm giáo dục khách hàng, việc lựa chọn những tùy chọn có khả năng mở rộng sẽ rất quan trọng để đảm bảo bạn có đủ tài nguyên và hỗ trợ cần thiết để đáp ứng sự phát triển của doanh nghiệp.

Tính linh hoạt: Việc chọn một LMS linh hoạt mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn và nhanh nhạy trong việc điều chỉnh theo nhu cầu và sở thích của khách hàng đang thay đổi. Thực hiện các cơ hội để cải thiện tính linh hoạt là một nhu cầu ngày càng tăng, khi 92% các giám đốc điều hành tin rằng tính linh hoạt của tổ chức là rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp, theo một báo cáo từ Viện Quản lý Dự án (PMI).

Phân tích: Để các công ty có thể thực hiện các điều chỉnh đúng đắn đối với các chương trình giáo dục khách hàng của họ, họ cần đủ thông tin trong tay để giúp họ làm điều đó. Dữ liệu và phân tích học tập cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì đang hoạt động và những gì không. Điều này có thể trao quyền cho các nhà lãnh đạo đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao các chiến lược hiện tại và tối ưu hóa trải nghiệm học tập của khách hàng.

Tạm kết

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp nâng cấp đào tạo khách hàng và thúc đẩy trải nghiệm học tập vượt trội? Hãy thử ngay Welearning – hệ thống LMS toàn diện giúp các tổ chức có được công cụ và nguồn lực cần thiết để giáo dục khách hàng trong bối cảnh nhu cầu thay đổi và môi trường cạnh tranh ngày càng cao.

Nhắc đến đào tạo và giáo dục khách hàng, Welearning có thể giúp tổ chức của bạn:

• Cung cấp các khóa học eLearning
• Đăng video giáo dục
• Đăng ký các khóa học có giảng viên hướng dẫn
• …

Với khả năng tùy chỉnh, khả năng mở rộng và các tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ , Welearning có thể giúp bạn nâng cao chương trình giáo dục khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả – một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với Trải nghiệm người dùng.