Theo một khảo sát của eMarketing Associates, 82% khách hàng thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ vì trải nghiệm tệ trong quá trình giao tiếp với nhân viên. Con số này đã cho thấy tầm quan trọng của việc sử dụng những câu nói hay để thuyết phục khách hàng. Sau đây là một vài câu “thần chú” giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng “chốt đơn” thành công!
Xem thêm: Kỹ năng thuyết phục và gây ảnh hưởng – Nghệ thuật làm chủ công việc
Những câu nói hay để thuyết phục khách hàng
Trong kinh doanh, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng là cực kỳ quan trọng và cần thiết nhưng không phải ai cũng có thể làm được điều này. Để giúp bạn trở thành một nhà bán hàng, tư vấn xuất sắc cùng tham khảo một số câu nói hay để thuyết phục khách hàng dưới đây. Mục đích của việc sử dụng những câu nói này là để tạo sự đồng cảm, khơi gợi cảm xúc tích cực từ phía khách hàng, từ đó giúp họ dễ dàng cởi mở chia sẻ về nhu cầu và mong muốn. Sau đây là một vài ví dụ cụ thể:
Khách hàng mới bước vào nên nói gì?
Khi thấy khách hàng bước vào quán của bạn, nếu được hãy nhanh chóng mở cửa cho khách, mỉm cười, giữ thái độ niềm nở kèm theo lời chào để tạo thiện cảm cho khách ngay từ cái nhìn đầu tiên.
- “Xin chào quý khách.” hoặc “Xin chào anh chị.”
- “Chào anh/chị, em có thể giúp gì cho anh/chị?”
- “Anh/chị muốn tìm mua sản phẩm nào ạ?” hoặc “Anh/chị đang quan tâm sản phẩm nào của bên em ạ?”
Đây không chỉ là một câu chào hỏi thông thường mà còn là một câu gợi mở, bày tỏ mong muốn của bạn khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Thông thường sau câu hỏi này, khách hàng sẽ nói lên mong muốn với sản phẩm. Bạn có thể dựa vào dữ liệu này để đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, có nhiều khách hàng vì chưa quen với cách bày trí nên sẽ cảm thấy lúng túng không biết món đồ mình mua nằm ở đâu. Lúc này bạn có thể hỏi xem khách cần gì để chủ động giúp đỡ khách.
“Hàng mới nhà em đang về rất nhiều, có một số mẫu đang bán rất chạy, màu sắc, kiểu dáng cũng rất hợp với anh/chị lại đang có chương trình ưu đãi, anh/chị xem thử ạ.”
Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng khi cân nhắc sản phẩm
- “Bên em đã hiểu vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. Em có một vài phương án để anh/chị tham khảo, cụ thể như sau: [Giải pháp]”
Theo Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn sách về bán hàng nổi tiếng “Real World Selling for Out of This World Results” từng viết: “Hãy tạo cho khách hàng một lý do để quay trở lại”. Như vậy, một trong số các yếu tố để thuyết phục khách hàng là tạo cho họ cảm giác được quan tâm lắng nghe và thấu hiểu.
Như vậy, để bán hàng thành công, bạn không nên chỉ chú tâm vào việc nói xem sản phẩm của mình tốt như thế nào hay có tính năng gì. Thay vào đó, bạn cần làm rõ cho khách hàng sản phẩm giải quyết được những vấn đề gì, mức giá và thông tin về chính sách bảo hành. Chính vì thế, hãy tạo sự đồng cảm với khách hàng, sau đó đưa ra đề xuất sản phẩm dịch vụ hợp lý dựa trên nhu cầu họ.
- “Với những thông tin cụ thể và mức giá như hiện tại, anh/chị có băn khoăn gì về sản phẩm không ạ? Bên em sẵn sàng giải đáp cho anh chị ngay lập tức.”
Mục đích của câu hỏi này để thăm dò 2 vấn đề, đó là:
- Bạn đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ những thông tin mà họ muốn chưa
- Xác định xem lí do tại sao họ lại chưa lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngay thời điểm này.
Nếu câu trả lời là có, bạn cần làm rõ hơn về những điểm mà khách hàng quan tâm, chẳng hạn khi họ hỏi về giá tức là họ đang băn khoăn về chi phí. Lúc này, bạn nên đưa ra mức đề xuất hợp lý hoặc một vài khuyến mãi hấp dẫn. Còn khi họ hỏi về chất lượng sản phẩm, bạn có thể đưa ra được thông tin phản hồi từ khách hàng cũ, chính sách bảo hành hoặc dùng thử để thuyết phục họ chốt đơn.
- “Sản phẩm có khả năng giải quyết tốt vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. Anh/chị có thể tham khảo thêm sau đó đưa ra quyết định, [tên brand] rất sẵn sàng phục vụ. “
Đây là một trong những câu nói hay để thuyết phục khách hàng. Câu nói này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an toàn và được tự do lựa chọn những gì họ muốn. Thay vì tư vấn một cách quá chi tiết, vồ vập, bạn hãy cho khách hàng không gian riêng để họ xem xét, cân nhắc và suy nghĩ. Bên cạnh đó, bạn cũng cần nhấn mạnh rằng bạn luôn đồng hành và sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần.
- “[Tên brand] gửi tặng anh/chị [quà tặng bằng hiện vật, voucher, mã giảm giá,…] nếu mua sản phẩm trong ngày hôm nay.”
“Cửa hàng của chúng em hiện tại đang có triển khai nhiều dịch vụ mới và hấp dẫn bên cạnh đó cũng đang có nhiều chương trình ưu đãi giảm giá, mời anh chị tham khảo thử bên em ạ.”
Câu nói này kết hợp 2 phương pháp bán hàng hiệu quả, đó là tặng quà khuyến mãi và đòn bẩy FOMO. Quà tặng sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp họ hào hứng và nhận thấy lợi ích kinh tế khi mua sản phẩm. Còn hiệu ứng FOMO khiến họ “lo sợ” bỏ lỡ những khuyến mãi “hời”, từ đó thúc đẩy động lực mua hàng.
Xem thêm: Kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh hiệu quả
Những câu nói khi khách hàng ra về
Khi khách hàng ra về, đừng quên nói lời cảm ơn và chào tạm biệt nhé, điều này sẽ khiến cho họ cảm thấy được trân trọng, để lại ấn tượng tốt. Hãy tỏ ra thật chuyên nghiệp và lịch sử bằng cách nói:
- “Cảm ơn anh/chị. Hẹn gặp lại anh chị ạ.”
Bên cạnh đó, để thể hiện thương hiệu của bạn biết lắng nghe khách hàng, luôn có thái độ cầu thị, có thể liên hệ lại với khách hàng để nhận feedback.
- “Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có cảm nhận hay đóng góp ý kiến dành cho bên em không ạ?
- Chúng em xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của anh/chị dành cho [tên brand] của chúng em?”
Xem thêm: Kỹ năng thuyết phục khách hàng trong kinh doanh hiệu quả
Những câu không nên sử dụng khi thuyết phục khách hàng
Ngoài những câu nói hay để thuyết phục khách hàng, bạn cũng nên lưu ý thêm một vài câu nói không nên sử dụng để tránh làm khách hàng tổn thương hoặc không thoải mái:
Sản phẩm của chúng tôi tốt hơn của đối thủ
Đừng bao giờ so sánh sản phẩm dịch vụ của mình với đối thủ với mục đích hạ bệ họ. Bạn chỉ nên dùng cách này khi muốn làm rõ sự khác biệt và chỉ ra điểm nổi bật của từng loại sản phẩm dịch vụ. Thay vì làm xấu hình ảnh của đối thủ, bạn hãy tự tin nói về sản phẩm dịch vụ của mình, thể hiện khả năng mà sản phẩm giải quyết vấn đề của khách hàng, từ đó giúp tăng tỉ lệ chốt đơn.
Sản phẩm của chúng tôi rẻ nhất/tốt nhất/tuyệt vời nhất/phù hợp nhất với anh chị
Thay vì khoe khoang sản phẩm tốt/rẻ/tuyệt vời nhất, hãy để khách hàng tự sử dụng và đưa ra ý kiến cá nhân. Bởi vì lý do để khách hàng mua sản phẩm nằm ở sự phù hợp với nhu cầu, hoàn cảnh, mục đích của họ. Việc bạn quảng cáo về sản phẩm một cách quá đà có thể khiến khách hàng e ngại, nghi ngờ và vô tình làm giảm khả năng bán hàng.
Anh/chị hiểu không?/ Chúng tôi có cần cung cấp thêm thông tin gì nữa không?
Khi giao tiếp với khách hàng, bạn hạn chế sử dụng những câu hỏi như: biết không? hiểu không?,... Vì khách hàng có thể sẽ cảm thấy bạn đang nghi ngờ khả năng nhận thức của họ.
Trên thực tế, khi muốn đặt câu hỏi, khách hàng sẽ chủ động tìm đến bạn để được làm rõ. Trong trường hợp này, bạn nên dùng các câu hỏi có tính thăm dò như: Anh chị cần em làm rõ thêm/Anh chị cần bổ sung thêm [vấn đề],… để tránh vụt mất đơn hàng tiềm năng.
Anh/ chị thanh toán bây giờ luôn được không?
Câu hỏi này sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, khiến họ có cảm giác bạn chỉ muốn nói đến việc thanh toán mà chưa mang lại một giá trị cụ thể nào. Vì vậy bạn nên để khách hàng của mình chủ động hỏi thanh toán sau khi đã trải nghiệm sản phẩm.
Gợi ý trả lời những câu hỏi “khó” từ khách hàng
Trên thực tế, trong quá trình tư vấn bạn sẽ gặp phải nhiều tình huống khó yêu cầu phải có kỹ năng và cách xử lý thông minh để không làm khách hàng thấy phản cảm. Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp mà các tư vấn viên phải biết.
Khách hàng so sánh giá với đối thủ
Trong trường hợp này bạn cần phải giải thích rõ ràng với khách hàng lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn có giá cao hơn so với đối thủ. Nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng và yêu cầu giảm giá, hãy nhấn mạnh rằng mức giá hiện tại hoàn toàn tương xứng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
Trong trường hợp khách thắc mắc về kích thước sản phẩm không phù hợp với mức giá, bạn cần giải thích rằng đó là kích thước tiêu chuẩn của công ty hoặc hiện tại sản phẩm chỉ có sẵn ở những kích thước như vậy. Nếu khách hàng phàn nàn về mẫu mã không đáng với giá trị, bạn có thể tư vấn rằng thiết kế này đang là xu hướng thịnh hành đối với một nhóm khách hàng khác, phù hợp với thị hiếu của nhiều người.
Khách hàng băn khoăn về giá cả sản phẩm
Nếu khách hàng tỏ ra phân vân về giá cả trước khi đưa ra quyết định mua hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là lắng nghe cẩn thận những lo ngại và lý do khiến họ băn khoăn. Sau đó, hãy giải thích rõ ràng để giúp khách hàng hiểu được nguyên nhân khiến họ lo lắng về giá.
Để thuyết phục khách hàng, việc thể hiện sự đồng cảm là rất quan trọng. Hãy giải thích lý do vì sao sản phẩm hoặc dịch vụ có mức giá như vậy, đồng thời nhấn mạnh vào giá trị dịch vụ mà bạn mang lại, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Luôn tránh thể hiện thái độ thiếu tôn trọng hoặc không quan tâm đến khách hàng, bởi điều đó có thể làm mất lòng tin và thiện cảm từ họ.
Khách yêu cầu tính năng của sản phẩm mà công ty chưa đáp ứng
Việc lắng nghe khách hàng là một yếu tố quan trọng, bởi đôi khi họ muốn những tính năng cụ thể trong sản phẩm. Bạn cần đảm bảo rằng khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng các tính năng này, hay họ chỉ đang tìm hiểu thêm thông tin. Hãy giữ bình tĩnh và giải thích rõ ràng rằng cửa hàng hiện đang cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ với những tính năng họ mong muốn.
Sau đó, bạn có thể tư vấn thêm cho khách hàng bằng cách giới thiệu các sản phẩm khác từ những thương hiệu khác mà có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và dễ dàng đưa ra quyết định phù hợp.
Câu hỏi của khách mà tư vấn viên chưa có câu trả lời
Trong những tình huống đặc biệt như vậy, điều quan trọng là lắng nghe kỹ các thắc mắc của khách hàng. Sau đó, bạn cần đánh giá xem mình có đủ kiến thức và khả năng để giải đáp những thắc mắc đó hay không. Hãy bày tỏ sự cảm ơn khi khách hàng đã đặt câu hỏi, và tránh đưa ra câu trả lời mơ hồ hoặc thiếu chính xác. Thay vào đó, hãy xin phép khách hàng cho bạn thêm thời gian để nghiên cứu kỹ lưỡng và cung cấp câu trả lời chính xác sau khi đã có thông tin đầy đủ.
Xem thêm: 7 ví dụ về thuyết phục khách hàng trong các tình huống phổ biến
Cải thiện kỹ năng thuyết phục và tạo ảnh hưởng với khách hàng
Thuyết phục và tạo ảnh hưởng là một trong những kỹ năng đặc biệt cần có ở những nhân viên bán hàng, quản lý và các nhà lãnh đạo. Thành thạo kỹ năng này giúp bạn tự tin, kiểm soát lời nói và cảm xúc, đưa ra những câu nói hay để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ.
Tham khảo ngay Khóa học Kỹ năng Thuyết phục và tạo ảnh hưởng từ Skillhub. Một điểm nổi bật của khóa học chính là sự kết hợp khéo léo giữa những tình huống và bài học với các định dạng thân thiện như slide, mini game, kéo thả,.. hay trắc nghiệm bản thân giúp bạn có được những trải nghiệm thực tế và sinh động nhất. Từ đó, bạn có thể phát triển bản thân trong công việc lẫn cuộc sống dù ở bất kỳ vị trí, hoàn cảnh nào.
Sau khi tham gia khóa học, bạn sẽ:
- Nắm được những thông tin cơ bản và vai trò của kỹ năng thuyết phục trong cuộc sống.
- Nâng cao hiệu quả thuyết phục và trau dồi khả năng tư vấn khách hàng nhờ nắm bắt được một số phương pháp, mẹo đặc biệt
- Tạo sự đồng thuận, giữ không khí hòa hợp, lắng nghe đồng cảm và cải thiện mối quan hệ với khách hàng
- Biết cách xử lý các tình huống bất ngờ, xử lý lời từ chối một cách khéo léo, thông minh.
- Cải thiện hiệu quả bán hàng.
Xem thêm: Tầm quan trọng của kỹ năng mềm trong công việc tại các tổ chức, doanh nghiệp
Kết
Trên đây là bản tổng hợp của OES – Công ty Cổ phần Dịch vụ đào tạo trực tuyến hàng đầu Việt Nam về những câu nói hay để thuyết phục khách hàng mạnh mẽ.
Sở hữu đội ngũ chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong về đào tạo và số hóa, OES đã nghiên cứu và sản xuất ra SkillHub – ngân hàng khóa học kỹ năng mềm online cho doanh nghiệp. Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy liên hệ ngay với SkillHub để được tư vấn chi tiết và giải đáp những thắc mắc kịp thời về các khóa học kỹ năng mềm tại đây nhé!
