Bí quyết phát triển tài liệu training nhân viên phục vụ chất lượng
SELECT MENU

Blog

Bí quyết phát triển tài liệu training nhân viên phục vụ chất lượng

Trong thời đại kinh tế trải nghiệm hiện nay, yêu cầu và mong đợi từ khách hàng ngày càng cao. Vì vậy, những trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ tuyệt vời chính là yếu tố giữ chân khách hàng quay lại. Theo nghiên cứu của Toast, 49% nhà hàng cho rằng việc đào tạo nhân viên là lĩnh vực quan trọng nhất cần cải thiện. Vậy, các nhà quản lý và lãnh đạo có thể làm gì để đảm bảo nhân viên của họ được đào tạo tốt nhất? Một tài liệu training nhân viên phục vụ về dịch vụ khách hàng toàn diện có thể cung cấp cho họ tất cả những kiến thức cần thiết. 

Tài liệu này cho phép ban quản lý tổng hợp mọi thông tin quan trọng vào một chỗ, trở thành nguồn tham khảo mà nhân viên có thể truy cập lại nhiều lần. Khi kết hợp với chương trình đào tạo chuyên sâu, sổ tay này trở thành một phần không thể thiếu trong bất kỳ chương trình đào tạo nhân viên nào. Hãy cùng OES tìm hiểu những bí quyết phát triển tài liệu training nhân viên phục vụ chất lượng với bài viết dưới đây.

Xem thêm: Cách Tạo Bài Giảng E-Learning Hiệu Quả: Chiến Lược Tối Đa Hóa Tương Tác Và Giữ Chân Học Viên

Tại sao nên tạo ra tài liệu training cho nhân viên phục vụ?

Tác giả và giáo sư quản lý Michael LeBoeuf đã giải thích rằng: “Tài sản lớn nhất của mỗi công ty chính là khách hàng, vì nếu không có khách hàng, sẽ không có công ty.” Đây chính là lý do tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đến vậy. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể tạo ra ấn tượng tích cực và lâu dài về doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ một lần dịch vụ kém chất lượng cũng có thể làm tổn hại thương hiệu vĩnh viễn.

Dịch vụ khách hàng được hiểu là bất kỳ tương tác trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên, bao gồm tiếp tân, nhân viên phục vụ, bartender, thu ngân, quản lý,v.v và thậm chí cả nhân viên dọn dẹp. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm chào đón, sắp xếp chỗ ngồi, nhận đơn hàng, phục vụ đồ ăn và thức uống, xử lý hóa đơn và giải quyết các vấn đề,.v.v. Điều quan trọng là tất cả nhân viên phải biết rõ nhiệm vụ của mình và cách thực hiện chúng một cách lịch sự, tôn trọng, hiệu quả và làm hài lòng khách hàng.

Đây là lý do tại sao một tài liệu training nhân viên phục vụ chi tiết và toàn diện về dịch vụ khách hàng là công cụ thiết yếu để quản lý hướng dẫn họ cách tương tác tốt nhất với khách hàng. Cung cấp dịch vụ xuất sắc là nền tảng xây dựng trải nghiệm khách hàng khiến họ muốn quay lại và giới thiệu tổ chức cho người khác.

Khi nhân viên được đào tạo tốt, từ đó cung cấp dịch vụ tốt hơn, giúp giữ chân nhiều khách hàng hơn, tự tin hơn trong vai trò của mình, giảm tỷ lệ thay đổi nhân sự. Do vậy, tài liệu training nhân viên phục vụ (hay sổ tay đào tạo nhân viên) đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả tổ chức và nhân viên.

Tài liệu training nhân viên phục vụ nên bao gồm những nội dung gì?

Để đảm bảo tài liệu training nhân viên phục vụ mang trọn vẹn giá trị nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động và tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, các doanh nghiệp cần đảm bảo sổ tay đào tạo của mình có những nội dung sau:

  • Giới thiệu về doanh nghiệp: Bước đầu trong việc đào tạo nhân viên là hiểu rõ về doanh nghiệp mình đang làm việc. Nội dung giới thiệu về doanh nghiệp là cần thiết trong mọi quyển sổ tay đào tạo. Phần giới thiệu này sẽ bao gồm lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp; tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp; sản phẩm, dịch vụ chính của doanh nghiệp; cơ cấu tổ chức và văn hóa doanh nghiệp.
  • Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: những đặc điểm, tính năng, lợi ích của từng sản phẩm/dịch vụ; các quy trình chế biến, bảo quản sản phẩm/dịch vụ; giá cả, khuyến mãi của từng sản phẩm/dịch vụ và cách thức tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.
  • Quy trình phục vụ: Các quy trình phục vụ chính là yếu tố cốt lõi của vị trí nhân viên phục vụ. Những quy trình này bao gồm đón tiếp khách hàng, chào hỏi, tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng, tiếp nhận, xử lý đơn hàng và tiễn khách.
  • Kỹ năng mềm: Các kỹ năng mềm đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ của các nhân viên phục vụ. Những kỹ năng mềm tiêu biểu có thể kể tới kỹ năng giao tiếp, ứng xử; kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu khách hàng; kỹ năng xử lý tình huống; kỹ năng giải quyết khiếu nại và kỹ năng làm việc nhóm.
  • Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố định hình doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo cả về phần văn hóa cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ – đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp bao gồm phong cách phục vụ khách hàng và các quy định về trang phục, tác phong, đạo đức nghề nghiệp, an toàn lao động, bảo vệ môi trường.
  • Một số nội dung khác: Một số nội dung khác có thể đưa vào tài liệu training nhân viên phục vụ như các quy định chung của doanh nghiệp, chế độ phúc lợi, các câu hỏi thường gặp trong quá trình làm việc hoặc bảng thuật ngữ,v.v.

Ngoài ra, nội dung tài liệu training cũng cần được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của từng loại hình doanh nghiệp và từng vị trí công việc cụ thể. Doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật và bổ sung nội dung tài liệu training để đảm bảo hiệu quả đào tạo.

Xem thêm: Bí Quyết “Tiết Kiệm” Chi Phí Đào Tạo: Giải Pháp Số Hóa Tài Liệu Bài Giảng Cho Doanh Nghiệp Việt

Hướng dẫn chi tiết 5 bước để phát triển tài liệu training nhân viên phục vụ

Xác định rõ yêu cầu công việc

Trong bước đầu tiên của việc phát triển tài liệu training nhân viên phục vụ, doanh nghiệp hay bộ phận L&D nên tiến hành xác định rõ các yêu cầu của công tác đào tạo. Bằng cách phân tích các nhiệm vụ và quy trình của từng vị trí, bộ phận L&D có thể sắp xếp và cải thiện các nội dung đào tạo một cách hợp lý và hiệu quả.

Xem thêm: Hướng Dẫn Chi Tiết Cách Phân Tích Nhu Cầu Đào Tạo Cho Tổ Chức, Doanh Nghiệp 

Xác định cấu trúc tài liệu đào tạo phù hợp

Sau khi xác định được yêu cầu đào tạo, doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc tạo ra một bản tóm tắt sắp xếp nội dung thành các phần và chủ đề phụ hợp lý. Một cấu trúc thông thường có thể bao gồm một phần giới thiệu về dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm, giải quyết vấn đề, xử lý tình huống khách hàng,v.v

Sau đó, doanh nghiệp có thể phát triển nội dung theo từng chủ đề một cách hiệu quả, tránh nội dung lặp lại gây nhàm chán cho nhân viên. 

Phát triển nội dung đào tạo

Sau khi phân bổ cấu trúc phù hợp, bộ phận L&D có thể phát triển nội dung đào tạo một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng định dạng văn bản in thì sẽ thật nhàm chán và không hiệu quả cho việc ghi nhớ kiến ​​thức. 

Thay vào đó, việc tạo lập tài liệu training nhân viên phục vụ với hình thức số hóa, doanh nghiệp chỉ cần đầu tư ban đầu và cập nhật hàng năm, giúp tổ chức tiết kiệm đến 80% chi phí trong những năm tiếp theo so với phương pháp đào tạo truyền thống. Đồng thời, giúp tổ chức đồng bộ chất lượng đào tạo và tiết kiệm thời gian triển khai cho nhiều đối tượng tại các khu vực và thời điểm khác nhau. 

Bên cạnh đó, bài giảng kết hợp đa dạng hình thức số hóa giúp truyền tải nội dung trực quan, hình ảnh sinh động, dễ hiểu để thu hút và giữ chân học viên.

Xem thêm: Bài Giảng E-Learning Là Gì: Khám Phá Ý Nghĩa Và Tính Cần Thiết Trong Giáo Dục Hiện Đại

Phân phối tài liệu cho nhân viên và theo dõi tiến độ

Các doanh nghiệp có nhiều lựa chọn về phương án phân phối tài liệu cho nhân viên dựa theo định dạng phát triển tài liệu. Mỗi phương án đều sẽ có những ưu và nhược điểm khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của doanh nghiệp, miễn là đạt được mục tiêu chuyển nó đến tất cả nhân viên và đảm bảo họ nghiên cứu nội dung đó.

Một trong những giải pháp hiệu quả được khuyên dùng chính là hệ thống quản lý học tập (LMS). Hệ thống này cho phép lưu trữ tất cả các tài liệu đào tạo ở một vị trí duy nhất, điều hướng nội dung học tập cho nhân viên và theo dõi cách họ xem nội dung đó. Đây là một công cụ tiện dụng và hữu ích để liên tục học hỏi và phát triển nhân viên.

Thu thập phản hồi và cập nhật nội dung thường xuyên

Sau khi triển khai khóa đào tạo, công việc cần làm nhất đó chính là thu thập những phản hồi thực tế về khóa đào tạo của nhân viên tham gia. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được tài liệu training nhân viên phục vụ mang lại hiệu quả như thế nào đối với họ.

Ngoài ra, tài liệu đào tạo dịch vụ khách hàng không nên là một tài liệu cố định, mà nên phát triển theo nhu cầu của tổ chức. Doanh nghiệp nên định kỳ xem xét và cập nhật tài liệu để phản ánh sự thay đổi của mong đợi của khách hàng, xu hướng ngành và chính sách của công ty.

Kết

Thông qua bài viết này, OES hy vọng rằng các doanh nghiệp đã có đầy đủ thông tin và tự tin để phát triển tài liệu training nhân viên phục vụ chất lượng. Là đơn vị cung cấp dịch vụ e-Learning hàng đầu tại Việt Nam, OES cam kết mang đến cho khách hàng các giải pháp số hóa đa dạng, phù hợp với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp.. Hãy liên hệ ngay với OES – Công ty Cổ phần Dịch vụ Đào tạo trực tuyến hàng đầu Việt Nam để nhận được tư vấn kỹ lưỡng về e-Learning và số hóa bài giảng!

Bài viết liên quan

X
OES

Nhận thông báo về những Khóa học mới nhất

Error: Contact form not found.

Đăng ký nhận tư vấn Khóa học

Đăng ký nhận tư vấn Khóa học

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x