Thuyết phục khách hàng đôi khi trở thành một nhiệm vụ thách thức đối với doanh nghiệp, đặc biệt là khi phải đối mặt với việc khách hàng hoài nghi, do dự hoặc từ chối. Cùng OES khám phá 7 ví dụ về thuyết phục khách hàng và các phương án giải quyết hiệu quả, giúp nhân viên dễ dàng vượt qua những tình huống “khó nhằn” từ khách hàng qua bài viết dưới đây!
Xem thêm: Top 5 kỹ năng cần có của telesale
7 ví dụ về thuyết phục khách hàng trong các tình huống phổ biến
Khách hàng hoài nghi sản phẩm – Ví dụ về thuyết phục khách hàng phổ biến
Tình huống này xảy ra khi khách hàng có sự nghi ngờ về chất lượng hoặc giá trị của sản phẩm, không chắc chắn về lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Nhân viên bán hàng cần cung cấp thông tin chi tiết về các đặc tính, chứng chỉ chất lượng, và đánh giá tích cực từ những người tiêu dùng khác. Bạn cũng có thể đề cập đến chính sách đổi trả để giảm áp lực cho khách hàng.
Khách hàng do dự
Trong tình huống này, khách hàng không chắc chắn về việc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, cần thêm thông tin để đưa ra quyết định.
Với tình huống này, nhân viên nên lắng nghe kĩ lưỡng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách thông qua việc đặt câu hỏi. Bên cạnh đó bạn có thể tạo trải nghiệm dùng thử hoặc cung cấp bảng so sánh giữa sản phẩm và các đối thủ cạnh tranh để tăng tính thuyết phục.
Ví dụ về thuyết phục khách hàng khó tính
Khách hàng khó tính đặt ra những yêu cầu đặc biệt cho sản phẩm. Sau đây sẽ là ví dụ về thuyết phục khách hàng khó tính:
Với tình huống này, bạn cần tư duy linh hoạt và tìm giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ để hạn chế nói “không” với khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một vài lựa chọn và nêu bật lợi ích mà người mua có thể nhận được để giúp gia tăng sự tin tưởng!
Ví dụ về thuyết phục khách hàng khi họ phản đối về sản phẩm dịch vụ
Tình huống xảy ra khi khách hàng có phản đối cụ thể đối với một tính năng hoặc dịch vụ cụ thể. Lúc này, nhân viên bán hàng cần tôn trọng, bình tĩnh, bày tỏ sự đồng cảm với phản hồi từ khách hàng. Sau đó chứng minh rằng mối lo ngại của khách hàng đã được lắng nghe và sẽ được giải quyết triệt để trong thời ngắn nhất.
Khách hàng trả góp – Ví dụ về thuyết phục khách hàng điển hình
Lúc này, khách hàng có sự quan tâm đến sản phẩm nhưng không có khả năng thanh toán toàn bộ. Nhân viên bán hàng nên tránh thái độ nản chí, thờ ơ với khách, thay vào đó, bạn nên cung cấp cho khách hàng lựa chọn trả góp linh hoạt với lãi suất hợp lý và giải thích rõ ràng về các lợi ích của việc trả góp, như tiện lợi và tăng khả năng tiết kiệm. Điều này có thể giúp khách hàng bớt e ngại và tăng khả năng chốt đơn.
Nhóm khách hàng tiêu cực
Trong trường hợp này, bạn phải đối diện với một nhóm khách có quan điểm trái chiều về sản phẩm, dịch vụ. Họ thể hiện thái độ khó chịu, có thể la mắng, lớn tiếng…
Bước đầu tiên, bạn không nên vội vàng lên tiếng giải thích ngay với khách. Thay vào đó bạn nên giữ im lặng, đặt mình vào vị trí của khách hàng và đợi đến khi cơn giận của họ nguôi đi. Sau đó tìm hiểu nguyên nhân, phân tích xem nguyên nhân đến từ đâu và tìm cách giải quyết nhanh nhất.
Ví dụ về thuyết phục khách hàng khi họ muốn trả sản phẩm và hoàn trả tiền
Trong trường hợp này, khách hàng không hài lòng với sản phẩm, họ thất vọng và muốn được trả lại tiền. Để xử lý hiệu quả, nhân viên bán hàng cần bình tĩnh trước yêu cầu hoàn tiền của khách, tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm. Ngay sau đó, bạn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm để tìm ra nguyên nhân. Nếu là do cửa hàng, hãy xin lỗi khách ngay lập tức, hoàn tiền và cam kết không để việc này diễn ra, đừng quên cảm ơn họ vì đã góp ý cho sản phẩm. Nếu lỗi thuộc về khách hàng, hãy giải thích cho khách một cách thuyết phục với đầy đủ lí lẽ, dẫn chứng.
Cách giúp nhân viên giải quyết các tình huống ví dụ về thuyết phục khách hàng hiệu quả
Đào tạo nghiên cứu tình huống
Phương pháp này tập trung vào việc hướng dẫn nhân sự thuyết phục khách hàng trong những tình huống giả lập. Từ đó giúp nâng cao năng lực nói, kĩ năng thuyết phục, tạo điều kiện để họ va chạm và tập làm quen với những vấn đề phát sinh. Tuy nhiên cách làm này tốn khá nhiều chi phí dựng bối cảnh và đòi hỏi sự chủ động cao từ học viên.
Xem thêm: Top 6 cách công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR) được ứng dụng trong dạy học và đào tạo
Đào tạo thông qua hướng dẫn tại chỗ
Đây là phương pháp đào tạo nhân sự qua việc học hỏi trực tiếp, được hướng dẫn bởi các nhân sự có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực của họ. Cách làm này hiệu quả với những công việc đòi hỏi kĩ năng thuyết phục cùng sự linh hoạt và khéo léo. Nhược điểm của phương pháp này là thiếu tính hệ thống trong nội dung đào tạo cũng như yêu cầu đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao.
Đào tạo nội bộ trực tuyến
Phương pháp đào tạo trực tuyến đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng để training kĩ năng thuyết phục và gây ảnh hưởng cho nhân sự bởi nó đảm bảo sự linh hoạt, tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo. Thông qua các bài giảng trực tuyến với nội dung chi tiết được xây dựng bởi những chuyên gia hàng đầu, kết hợp định dạng hấp dẫn, học viên có thể học tập hiệu quả, tiếp thu kiến thức nhanh chóng và áp dụng được ngay vào thực tế.
Tham khảo ngay Khóa học Kỹ năng thuyết phục và tạo ảnh hưởng của Skillhub để làm chủ mọi tình huống khó nhằn khi giao tiếp với khách hàng!
Xem thêm: Các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân sự dự đoán nổi bật nhất 2024-2026
Kết
Trên đây là 7 ví dụ về thuyết phục khách hàng trong những tình huống phổ biến. Việc thuần thục kỹ năng thuyết phục và gây ảnh hưởng sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ dàng giao tiếp với khách hàng, từ đó giải quyết hiệu quả vấn đề và tăng khả năng chốt đơn.
Hi vọng bài viết trên từ OES – Công ty Cổ phần Dịch vụ đào tạo trực tuyến hàng đầu Việt Nam đã giúp nhà quản lý có thêm kinh nghiệm đào tạo và hướng dẫn nhân sự xử lý vấn đề.
Sở hữu đội ngũ chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong về đào tạo và số hóa, OES đã nghiên cứu và sản xuất ra SkillHub – ngân hàng khóa học kỹ năng mềm online cho doanh nghiệp. Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy liên hệ ngay với SkillHub để được tư vấn chi tiết và giải đáp những thắc mắc kịp thời về các khóa học kỹ năng mềm tại đây nhé!
